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COVID-19: Consejos para una comunicación eficaz a través de la mensajería

Las medidas para detener la expansión del coronavirus suponen una presión para muchas organizaciones. Todos estamos luchando con problemas de comunicación similares. ¿Cómo se informa a los empleados, clientes o pacientes en una situación de cambio constante? ¿Y cómo puedes usar los canales de mensajería, como WhatsApp, para hacerlo de forma efectiva? Debido a que todos tienen preguntas similares, nos gustaría compartir nuestras experiencias en esta página. En cuanto tengamos más consejos útiles, los añadiremos.

1. Reducir los tiempos de espera de los canales de comunicación tradicionales

Las empresas que tienen mucho contacto con los clientes, como las aerolíneas y las organizaciones de viajes, reciben muchas preguntas sobre vuelos, reservas y seguridad local. Son muchas preguntas que llegan a tu empresa a la vez pero son todas básicamente iguales. Obviamente quieres ayudar a los clientes, que están preocupados, de la manera más personal posible y al mismo tiempo quieres ser consistente en proporcionar la información correcta. Con los canales de mensajería social como WhatsApp y Facebook Messenger podrás responder a este tipo de preguntas de manera más eficiente. Los bots, a su vez, pueden quitar la presión de los mensajes. Un paso antes de la utilización de bots es la formulación de buenas respuestas estándar que se comunicarán diariamente a todos los empleados de tu equipo de atención al cliente. De esta manera podrás estar seguro de que todos los clientes reciban la misma respuesta. Si utilizas WhatsApp Business, también podrás utilizar plantillas de mensajes para las respuestas estándar. Esto permite que tu equipo pueda trabajar de forma aún más eficiente y con grandes volúmenes.

2. Cómo enviar las preguntas de los clientes a través de un bot de enrutamiento al departamento correcto de una manera sencilla

Si, como empresa, de repente tienes que responder cada vez a más preguntas sobre el coronavirus o sobre los riesgos para la salud, podría ser útil que ese tipo de preguntas las respondiera un grupo selecto de empleados especializados en estas preguntas. Según hemos visto con uno de nuestros clientes, una buena herramienta de ayuda para esta situación es un bot de enrutamiento que además es muy fácil de instalar.

Este bot puede asignar preguntas relacionadas con el COVID-19 a un equipo especializado. De este modo, los demás equipos se pueden centrar en dar respuesta a las preguntas ‘normales’  y así el servicio no sufre como consecuencia de la crisis. Si no puedes instalar un bot y te surgen muchas preguntas relacionadas con el coronavirus, podrías considerar etiquetar sólo aquellas conversaciones que no tienen nada que ver con el coronavirus. Así, el equipo de empleados especializado puede encargarse de contestar a estas preguntas y el resto de tu equipo permanecer disponible a contestar las preguntas urgentes.

3. Cómo informar rápidamente a un gran grupo de personas con un SMS masivo

Hoy en día existen todo tipo de posibilidades para compartir información, dentro y fuera de tu empresa, con grandes grupos de personas. Sin embargo, si aún no estás utilizando estas herramientas (como Slack o G-Suite), probablemente no podrás implementarlas durante una situación de crisis. En este caso, es más eficaz que utilices los recursos que el grupo destinatario ya conoce y está utilizando, y que no requieren la intervención de cada uno de los destinatarios. Sin embargo, una buena solución podría ser informar a todos de un mensaje importante o de una nueva información con un mensaje de texto masivo. Esto se puede hacer con muy poco esfuerzo.

Cuando envíes información nueva por correo electrónico a un grupo de clientes, pacientes o empleados, puedes hacer un seguimiento con un mensaje de texto masivo, pidiendo a todos los destinatarios que lean tu correo electrónico inmediatamente. De esta forma te puedes asegurar de que tu mensaje reciba la atención que merece durante las noches, los fines de semana y cuando los buzones están saturados. Consejo extra útil: pide a los lectores que confirmen que han leído tu mensaje. Así podrás estar seguro de que todos han sido informados a tiempo.

Juntos sabemos más

Os deseamos a todos mucho ánimo para manejar esta crisis. El equipo de SaySimple está disponible para ayudarte a encontrar la mejor solución posible. Compartiremos nuevos consejos de forma inmediata. Si quieres enviar un consejo o tienes alguna pregunta sobre cualquiera de los temas anteriores, envíanos un mensaje a través de WhatsApp.

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